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20. September 2018
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Appointment Setting – Vom Sales Flaschenhals zur Termingenerierungs-Maschine

Wer einen Termin mit einem potenziellen Kunden möchte, muss typischerweise den ersten Schritt tun. Meist ist im Vertrieb der erste zielgerichtete Kontakt telefonisch. Trotz des Vorhandenseins von Telefonen und des im Kern einmal durchzuführenden Setups einer skalierbaren Terminvereinbarungs-Methodik, haben viele Unternehmen Probleme, auf eine hohe Anzahl an Terminen zu kommen.

Appointment Setting hat dabei zwei potenzielle Engstellen
Flaschenhals 1: Ein erster großer Flaschenhals liegt bereits im Prospecting. Es geht darum, herauszufinden, wer die beste Person im Unternehmen ist, mit der in Deiner Angelegenheit gesprochen werden sollte.
Flaschenhals 2: Ein zweiter Flaschenhals ist es, mit der Person einen Termin zu vereinbaren, sobald Du diese ausfindig gemacht hast.

Eine richtige Routine für das Appointment Setting (die Terminvereinbarung) ermöglicht Telefon-Vertriebsteams ihre Ziele bis zu verzehnfachen (10x) und so die Engstellen auszudehnen.

Ablenkung und Fehlende Routine: Probleme, die Vertriebsmitarbeiter am Appointment Setting hindern

Häufig sind wir umgeben von sehr viel Ablenkung, Drama und dementsprechend fehlt uns der Fokus. In einer nächsten Phase lenken wir uns ab, indem wir uns zunächst mal organisieren müssen. Unser Arbeitsplatz, unser digitaler Arbeitsplatz, wir alle kennen es, da fallen uns dann tausende Dinge ein, die noch zu verbessern sind. Was als nächstes folgt: Kontakte sammeln. In den Zeiten der digitalen und sozialen Netzwerke sind wir schnell mal Stunden damit beschäftigt, Kontaktanfragen zu senden und zu beantworten, um uns daraus später möglichst potenzielle Kunden zu generieren. Die folgende Stufe ist die der Lead Generierung. Wir sind entweder im Kern oder am Rande damit beschäftigt, aus Marketing-Material Leads zu generieren, aber Du merkst schon. Wir haben noch keinen einzigen Termin. Wenn uns dabei die Routine fehlt, dann verzetteln wir uns selbst, werden demotiviert und unzufrieden.

Hands-On Tips, wie Du zur Appointment Setting Routine gelangst

1. Umgebung

Appointment Tracker: Halte für Deine Motivation die Fortschritte sichtbar fest. Das kann digital auf Deinem Bildschirm sein, auf einem Flipchart oder einem Whiteboard.

Eliminiere alle Störelemente: Schließe in den Zeiten Deiner konzentrierten Telefonie aufpoppende Mailfenster und dergleichen, so dass Deine Aufmerksamkeit ganz auf dem aktuellen Anruf ist.

Stehe auf anstatt zu sitzen: Du hast eine komplett andere, viel kraftvollere Stimme, sobald Du im Stehen telefonierst.

Nutze ein Headset: Beim Telefonieren sollten Deine Hände frei sein, so dass Du leichte Gesten durchführen aber hauptsächlich Notizen festhalten oder sogar mitschreiben kannst, welche wichtigen Hinweise Du von Deinem Gesprächspartner erfährst.

2. Timing

Nutze eher untypische Zeiten: Business-Leader sind nicht von 9 bis 5 im Büro, die Gatekeeper dagegen sehr wahrscheinlich. Wenn Du versuchst, mit einer abgeschirmten Führungskraft direkt einen Termin zu vereinbaren, dann versuche es entweder sehr früh am Morgen (vor 8), sehr späte am Abend (nach 18 Uhr) oder während der Mittagspause.

Takte Deinen Telefontag: Willst Du wirklich viele Anrufe durchführen und gleichzeitig erfolgreich telefonieren, dann solltest Du dir einen festen Ablauf nur für Outbound Anrufe zum Vereinbaren von Terminen festlegen. Das kann beispielsweise so aussehen, dass Du in der ersten Tageshälfte sehr früh morgens mit Anrufen bei Entscheidern beginnst und dich über den Vormittag mit Terminvereinbarungen über Sekretäre/Sekretärinnen und vergleichbar weiter arbeitest. In der Mittagszeit legst Du erneut ein kurzes Entscheider-Telefonie-Fenster ein und rufst über den Nachmittag für Termin-Vereinbarungen bei dem mittleren Management an, die ihre Termine selbst verwalten, bevor Du am Abend nochmals zu einer kurzen Entscheider-Runde ausholst. Plane Dir jeweils dazwischen eine ausreichende Pause ein, um dich auf die nächste Zielgruppe mental einzustellen.

3. Prozess und Inhalte

Gute Vorbereitung: Das Vorbereiten, ohne sich dabei in Kleinigkeiten zu verlieren, ist eines der Geheimnisse effektiven Appointment Settings. So darf der Anruf nicht beliebig klingen und muss in gewisser Weise auf das angerufene Unternehmen zugeschnitten sein. So gilt es im Bereich der Inhalte bei Anrufen zum Vereinbaren von Terminen noch nicht auf Details des Produkts / Services einzugehen, sondern einen kurzen und Interesse weckenden Pitch im Kern zu haben, Einwände für sich selbst zu nutzen und sehr schnell auf den Punkt zu kommen.

Frage nach der Zeit der angerufenen Person: Wenn Du einen Anruf tätigst, ist es nicht empfehlenswert, direkt mit dem Verkaufspitch zu beginnen. Frage zunächst ob der Moment, in dem Du anrufst gerade passend ist.

Nutze Empfehlungen: Wenn dich jemand auf das Unternehmen oder eine Person im Unternehmen verweist, dann hebt dies automatisch dein Vertrauens-Level im aktuellen Gespräch. Dabei können Empfehlungen von Menschen außerhalb des Ziel-Unternehmens, aber auch innerhalb des Unternehmens kommen. Beispielsweise, wenn Du einen vermeintlichen Gatekeeper beim Namen nennen kannst. Dazu ist es erforderlich, zu Beginn des Telefonats den Namen aufmerksam zu notieren und ggf. nochmals nachzufragen. Der Schlüssel dabei ist der Top-Down-Ansatz. Möglichst weit oben im Unternehmen zu starten, um dann zum richtigen Ansprechpartner zu gelangen.

Komm zum Punkt: Um effektiv zu werden, hast Du nicht bei jedem Anruf Zeit, Deine lange Geschichte zu erzählen. Auch Dein Gegenüber hat meist in dem angerufenen Moment eine andere Aufgabe. Daher, vergiss nicht, zum Punkt zu kommen und nach einem Termin zu fragen. Dabei ist es wichtig, spezifisch zu sein. Beispielsweise „Wann hat Frau Meier Anfang nächster Woche ein Zeitfenster für ein 10-minütiges Telefonat?“.

9 Schritte zu einem erfolgreichen Vorab-Anruf oder "Mapping-Anruf"

Es kann Sinn machen, vor dem eigentlichen Terminvereinbarungs-Anruf einen „Mapping-Anruf“ durchzuführen, um zum einen die richtige verantwortliche Person zu definieren (bzw. zu bestätigen) und eine interne Weiterempfehlung zu erhalten. Die Inspiration zu diesem tollen Werkzeug haben wir von Pridictable Revenue.

  1. Rufe weit oben im Unternehmen an und frage nach dem Assistenten/der Assistentin des Geschäftsführers. (Bei kleineren Unternehmen kann das auch ein Rezeptionist/Rezeptionistin sein) >> Ziel: jemanden sprechen, der möglichst die Entscheider im Unternehmen kennt.
  2. Frage, ob es gerade günstig ist zu sprechen, z.B. mit „habe ich Sie zu einer ungünstigen Zeit erwischt?“.
  3. Sage ehrlich, warum Du anrufst und bitte auf diesem Weg um Unterstützung, die richtige Person zu finden.
  4. Lass die Person fragen, was Du tust und wie Du Kunden hilfst. (Deine Antwort ist ein kurzer knackiger Pitch)
  5. Stelle „Are we a Fit?“ Fragen, z.B. “wieviele Mitarbeiter haben Sie im telefonischen Sales?”
  6. Lasse Dir eine interne Empfehlung aussprechen
  7. Frage nach weiteren Namen, Empfehlungen oder qualifizierenden Informationen.
  8. Der Transfer: Sei bereit, wenn die Zielperson abhebt, mit der Du jetzt einen Termin vereinbaren willst.
  9. Aktualisiere Deine CRM Daten mit den neuen Informationen


Los geht's

Mit dem Vorab-Anruf und den Tips zum eigentlichen Vorgehen im Appointment-Setting Anruf ist die Grundlage gelegt, dass Du ab sofort einen wesentlich höheren Durchsatz an Terminen vereinbaren kannst.

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André Wehr
André Wehr
Telefonische Kundenkommunikation ist ein wesentlicher Bestandteil, um kundenfokussiert Traktion für Dein Unternehmen zu generieren. Gerade wenn dies skalierbar erfolgt, ist Kundendialog am Telefon ein Gamechanger.

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