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Appointment Setting – Vom Sales Flaschenhals zur Termingenerierungs-Maschine
14. August 2018
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Aktives Zuhören im Kundendialog – Halt den Mund und hör zu … bis es weh tut

Es gibt zwei Worte, die hervorragende Sales Mitarbeiter wie auch Customer Support Mitarbeiter kennen: HÖR ZU!
Kunden-Support und Vertrieb sind in dieser Hinsicht bemerkenswert ähnlich. Wenn sie mit einem potenziellen Kunden oder einem Kunden konfrontiert werden, der ein Problem hat, beginnen die Mitarbeiter in den „Sprech-Modus“ zu gehen, bieten Hilfe an und versuchen meist, das unangenehme Schweigen zu vermeiden. Verkäufer tun es auch – sie holen alles aus sich raus, und hoffen dabei, dass dieser Schrotflinten-Ansatz funktioniert.
Wie es für energetisch ausgeglichene, wunderbare Dialoge, für Vertrieb und Kundenservice (ggf. auch darüber hinaus) anders gehen kann, zeigt Dir dieser Artikel.

Gesprächsanteile in Kunden-Dialogen am Telefon

Aktuell hören wir in sehr viele Kundendialoge hinein und erkennen beim Status Quo, dass im Schnitt die Vertriebs- und Customer Support Mitarbeiter rund 65-75% der telefonischen Gesprächszeit in Anspruch nimmt. Anteilig also recht wenig Zeit für den Kunden bleibt, selbst zu Wort zu kommen.
Das Unternehmen Hubspot hat in ihrem Artikel „7 Things the Best Sales Calls Have in Common” basierend auf mehr als 25.000 Anrufen herausgefunden, dass die am besten konvertierende Sprechverteilung in Kundentelefonaten mehr beim Kunden liegen sollte, sogar in einer Verteilung von etwa 57:43 Prozent.

Hand aufs Herz

Wie häufig kamst Du mit einer Person (live oder am Telefon) in ein Gespräch und konntest dich bereits nach wenigen Sekunden nicht mehr an den Namen deines Gesprächspartners erinnern?

Zuhören und Zuhören

Die Unternehmensberatung McKinsey nennt es den „Moment der Wahrheit“, den Funken, der an einer Stelle zum Kunden überspringen muss. Dazu gehört das operative Zuhören des Mitarbeiters, aber auch das „Zuhören wollen“ des gesamten Unternehmens.
 

Ein angrenzendes Beispiel aus der Beziehungswelt

Gibst du bei Google oder einer anderen Suchmaschine „Männer hören nicht zu“ oder „Frauen hören nicht zu“ ein, dann erhältst du im ersten Fall rund 23,8 Mio. Einträge, im zweiten (und das hat mich eher überrascht :-) ) knapp 93 Mio. Einträge. Offensichtlich ein Thema, gar ein Problem, nicht nur im Umgang mit dem Kunden.

Die Lösung: Aktives Zuhören

Aktives Zuhören ist nicht nur auf Vertrieb und Customer Success anwendbar. Zudem ist es ganz und gar kein neuer Trend oder dergleichen. Dr. Carl Rogers, einer der Gründungsväter der Psychotherapieforschung, entwickelte in den 1940er Jahren das Konzept des "reflektierten Zuhörens". Einige Schüler von Rogers haben die Methode im Laufe der Zeit weiterentwickelt und es dann als „aktives Zuhören“ betitelt.

Aktives Zuhören in vier Schritten:

  1. Höre deinem Kunden (oder potenziellen Kunden) wirklich zu
  2. Spiele den Inhalt und das Gefühl der Worte des (potenziellen) Kunden zurück
  3. Vergewissere dich, dass Du den Kunden richtig gehört und verstanden hast
  4. Stelle eine relevante Folge-Frage, um Dein Verständnis für die Situation des Kunden weiter zu klären


1. Höre deinem Kunden (oder potenziellen Kunden) wirklich zu

Sales Reps oder Customer Support Mitarbeiter sind oft zu beschäftigt, um wirklich zuzuhören. Selbst wenn sie richtig vorbereitet sind, hören sie oft nur auf ein bestimmtes Wort („Problem“ oder „Herausforderung“), das sie darauf hinweist, ob der Interessent das Produkt oder den Service brauchen könnte.
Diese Art des Zuhörens kann einen großen Unterschied machen, indem man die (potenziellen) Kunden fördert, sich mehr zu öffnen und Vertrauen und Engagement zu entgegenzubringen.

2. Spiele den Inhalt und das Gefühl der Worte des (potenziellen) Kunden zurück

Das Ziel bei diesem Schritt ist es, Dein Verständnis zu übermitteln. Du schätzt am besten ein, was mit deinem Gesprächspartner los ist.
  • Wiederhole, was du wörtlich gehört hast. Dies ist der einfachste Weg, weil der Interessent genau das hört, was er gerade gesagt hat und entweder seine Bedeutung bestätigen oder seine Aussage klarstellen kann. Vorsicht: Nicht zu häufig verwenden
  • Umschreibe, was du gehört hast. Besser als das reine Wiederholen ist es, wenn Du die Worte deines Kunden in deinen Worten nochmals wiedergibst. Dadurch gibst Du dem Gegenüber zu verstehen, dass seine Worte bei Dir wirklich angekommen sind. Vorsicht: Achte auf die Details und lasse diese nicht weg.

3. Vergewissere dich, dass Du den Kunden richtig gehört und verstanden hast

Um den Dialog hier natürlich am Laufen zu halten, ist es das Beste, wenn Du die Wiederholung oder das Umschriebene mit einer Frage zurückspielen in der Form „Glauben Sie, dass ich Sie richtig verstanden habe?“. Kommt jetzt ein „Nein“, dann gibt es dem Kunden direkt die Möglichkeit, sich nochmals oder detaillierter auszudrücken.

4. Stelle eine relevante Folge-Frage, um Dein Verständnis für die Situation des Kunden weiter zu klären

Bist du im Verständnis so weit, dass der (potenzielle) Kunde dir das auch bestätigt, geht es daran, eine sachdienliche Folge Frage zu stellen. Nutze dazu am besten die offenen W-Fragen anstatt geschlossener Fragen, die direkt mit Ja oder Nein beantwortet werden können.

Learning by Doing: 7 Wege, um zu einem effektiven aktiven Zuhörer zu werden

1. Ermutige dich selbst, Gesprächspausen zuzulassen. Was anderen (wie bislang eventuell Dir selbst) schwerfällt, wird zu einem sehr mächtigen Werkzeug. Übe dich darin in Gesprächen mit Freunden und Familie, einfach die sprachlichen Leer-Räume „auszuhalten“.

2. Auch wenn es dich noch so sehr unter den Nägeln brennt, unterbrich deinen Gesprächspartner nicht während er spricht. Wie dir wahrscheinlich bereits als Kind beigebracht, macht dies gerade im Gespräch mit Kunden Sinn, dem Gegenüber nicht ins Wort zu fallen.

3. Konzentriere dich darauf, was der Kunde sagt (oder zu sagen versucht), anstatt dich schon mit dem Verkaufsabschluss zu befassen. Dies zeigt, dass Du echtes Interesse daran hast zu helfen, nicht nur dir selbst.

4. Gib deinem Kunden ganz bewusst das Gefühl, gehört zu werden. Dies geht über das einfache Zuhören hinaus. Schreibe Dir Kommentare oder Fragen in Deinen eigenen Worten um, damit Du sie nicht nur gehört, sondern verstanden hast. Sobald Du das wieder ins Gespräch einspielst, könnte es folgendermaßen klingen:

  • "Zu meinem Verständnis, was du sagen willst, ist ..."
  • "Was ich höre ist ..."
  • "Hilf mir zu verstehen ..."
  • "Erzähl mir mehr von..."

5. Höre auf das, was nicht, also zwischen den Zeilen, gesagt wird. Das Verhalten deines Gegenübers, oder auch das was impliziert wird, ist häufig wichtiger als das wörtlich Gesagte. Verwickelt sich dein Gegenüber in Widersprüche, dann ist das ein Punkt, an dem Du zu mehr Verständnis tiefer graben solltest.

6. Widerstehe der Versuchung direkt zu Widersprechen. Höre den gesamten Zusammenhang bevor Du dir allzu schnell ein Urteil bildest und deinem Gegenüber eine andere, nämlich Deine Position dazu aufdrängen willst.

7. Hören darauf, was hinter der sachlichen Information steht. Hinter der meist recht nüchternen Information können sich wichtige weitere Inhalte verbergen, auf die Du achten solltest. Diese sind:

  • Achte auf die Bedenken oder was für den Kunden wichtig ist
  • Achte darauf, was der Kunde schätzt.
  • Achte darauf, was dem Kunden fehlt.
  • Achte darauf, was der Kunde zwischen dem Jetzt und dem Wunschzustand fehlt


Leg los

Wenn Du dem Kunden das Gefühl gibst, dass er das Gespräch „führt“, dann werden die wenigen Wörter von Dir effektiver sein und mit Deinem Kunden weit mehr Resonanz erzeugen.

Du fühlst Dich jetzt aktuell danach, zu sprechen? Die Kommentare sind ein super Ort dafür.
André Wehr
André Wehr
Telefonische Kundenkommunikation ist ein wesentlicher Bestandteil, um kundenfokussiert Traktion für Dein Unternehmen zu generieren. Gerade wenn dies skalierbar erfolgt, ist Kundendialog am Telefon ein Gamechanger.

2 Comments

  1. Kinesiologe sagt:

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